《MOT：卓越客户服务技巧》课程，源自IBM的战略转型成功经验，帮助企业提升客户感知，打造以客户为中心的文化。通过实战模拟与情景教学，两天内让您的团队掌握EOAC四步法，增强处理投诉与创造重要时刻的能力，从而增加商机与客户满意度。
企业面临问题
1. 如何提升客户满意度，超越竞争对手？
2. 高级管理如何更好地引导团队进行客户导向决策？
3. 销售和服务人员如何准确理解和应对客户期望？
4. 内部协同不足导致的客户问题如何解决？
5. 投诉处理效率低，如何转化为服务优势？
6. 如何通过服务创造价值，增强客户忠诚度？
7. 如何避免因沟通不当造成客户流失？
8. 企业内部如何建立顺畅的客户关系链？
课程如何解决
1. 通过换位思考，理解客户认知并共舞。
2. 学习并运用EOAC四步法，提升服务效率。
3. 情景模拟演练，强化团队协作与应变能力。
4. 提供案例分析，实战解决实际问题。
5. 优化内部流程，确保快速响应客户需求。
课程亮点
1. 以IBM经典案例贯穿始终，实战性强。
2. 视频情景教学，生动直观，易于理解。
3. 小班教学，个性化指导，深度互动。
4. 结合角色扮演，提升员工实践能力。
5. 实战点评与反馈，持续改进服务效果。
课程成果
1. 学员将掌握EOAC服务模式，提升客户满意度至少20%。
2. 获得《MOT》认证，证明专业服务水平提升。
3. 通过案例分析，团队成员能独立处理复杂客户问题。
4. 提升内部协同，减少客户问题处理时长50%以上。
5. 企业将实现客户忠诚度提升，新客户转化率增加15%。
课程大纲
1. 换位思考与客户认知
郭士纳与IBM转型
客户认知原则与启示
客户服务重要时刻的定义
2. EOAC四步法实践
探索（Explore）
提议（Offer）
行动（Action）
确认（Confirm）
3. 内部客户服务与协同
内外部客户价值链
重要时刻在企业中的应用
4. 解决问题与双赢策略
提议原则与评估
品牌营销培训 案例分析与沟通技巧
5. 行动与确认：承诺与反馈
5C原则与确认艺术
客户异议处理
结束语
《MOT》课程是提升服务质量，增强竞争优势的利器，期待您的团队加入，共创客户满意的新篇章。
