这是一门源自IBM并被华为、招商银行等知名企业采纳的《MOT》销售培训课程，旨在提升员工的客户服务技巧，创造卓越的客户体验。通过"EOAC"四步法，帮助学员理解客户认知，提高客户满意度，解决内部协同问题，提升处理投诉的能力，并创造更多商业机会。
企业面临问题
1. 为何客户满意度下降？ 是因为未能满足客户的隐性期望。
2. 为何销售业绩停滞不前？ 缺乏有效的客户沟通和关系管理。
3. 为何客户流失率高？ 内部协同不足导致服务不连续。
4. 为何处理投诉效率低？ 缺乏快速应变和解决问题的策略。
5. 为何团队难以转变为客户导向？ 思维模式和行为模式尚未调整。
6. 为何客户忠诚度不高？ 未能在关键时刻创造积极体验。
7. 为何内部服务效率低下？ 内部客户关系管理不善。
8. 为何无法持续创造商业价值？ 缺乏持续改进和双赢的提议。
课程如何解决
1. 提供"EOAC"方法论，提升客户感知。
2. 建立内部协同流程，提升服务质量。
3. 通过实战模拟，提升处理投诉的能力。
4. 塑造以客户为中心的文化，增强客户忠诚度。
课程亮点
1. 视频情景教学，生动展示案例。
2. 分组研讨，强化实战应用。
3. 角色扮演，模拟真实情境。
4. 量身定制，适应不同岗位需求。
课程成果
完成课程后，学员将：
1. 掌握客户认知理论，提升客户满意度20%。
2. 熟练运用"EOAC"四步法，提高处理问题效率30%。
3. 增强内部协作，降低客户流失率10%。
4. 获得客户服务认证，提升个人专业形象。
课程大纲
1. 换位思考为客户着想
客户认知的理解
重要时刻的服务体验
EOAC行为模式介绍
2. EOAC四步法详解
探索（Explore）
销售培训课程 提议（Offer）
行动（Action）
确认（Confirm）
3. 内部协同与客户关系
内部客户价值链
协同一致的服务体验
4. 解决问题与创造双赢
双赢提议的制定
问题处理与异议处理
5. 综合训练与角色演练
EOAC四步法的实际应用
案例分析与实战模拟
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：高级管理人员、一线销售人员、一线服务人员
课程方式：版权视频、小组研讨、案例分享、角色扮演、模拟实战演练、实战点评
